コールセンター受信|辛い?大変?高時給バイトの裏側を暴露しちゃいます!

コールセンターの女性 アルバイト

コールセンターの受信(インバウンド)とはどんなバイト内容なのか?

楽なイメージがあまりないであろう業種。

だけどとても高時給で心が惹かれちゃう……


[受信バイトの主な内容]研修からデビューまでの流れ

コールセンターでのお仕事は初日から実践になることはまずありません。

また、1人で入社ということはなく、10人前後で入社することが多いです。

最初のうちはその同期と一緒に研修をするところからスタートします。


研修って何をやるのか:人によって違う研修期間(1週間~1ヶ月程度)

入社すると、まずは座学から始まります。

別室、もしくは同ブース内の端の方でやるので、この時はまだ緊張はしないです。

おおよその内容は下記の通り。

①商材の基本知識
②電話の相手は誰なのか
③使う言葉のルール
④トークスクリプトの暗記
⑤同期とロールプレイング

ここを覚えられたら実践に移行する形となります。

もう少し詳細を書いていきますね。


商材の基本知識

受信]と言っても内容はいくつもあります。

どんなものについて問い合わせが来るのか

まずはそこからしっかりと覚えなければいけません。


受信の問い合わせだと例えば下記のものがあります。

保険 ・商品の故障 ・部品の受付
ネットワーク関係 ・集荷 ・書類

どういったものを取り扱い、どういった内容の問い合わせが来るのか。

そういったものを書類やデータを交えて学んでいきます。

ここの内容は1日で終わります。


電話の相手は誰なのか

電話をかけてくる相手は2種類に分けられます。

・会社から
・エンドユーザー(一般人)から

おおよそこのどちらかです。

冷蔵庫が壊れた]場合。
保証期間内であれば、買ったお客様は販売店に相談しに行きます。
そうすると販売店は修理対応になり、壊れた部品を特定します。
そして[部品センター]へ修理部品の在庫の確認をします。

この場合は会社から問い合わせが来ます。

相手も仕事上で連絡をしてくるので、比較的丁寧な口調でお話が進むケースが多いです。


家のインターネットが繋がらなくなった]場合。
お客様は契約しているサービスのフリーダイヤルに直接連絡をします。
そうすると[サービスセンター]へと繋がり、原因を調べます。

この場合はエンドユーザー(一般人)から問い合わせが来ます。

理解をしている方も居れば、全く内容が解らない状態で連絡をしてくる方も居るのでちょっと対応が難しくなるケースもあります。


この電話口が誰なのか、という話も初日に少し教えてもらう程度で終わります。

心構えとして覚えておきましょう。


使う言葉のルール

コールセンターは対面での接客ではない為、言葉遣いはより丁寧にしなければなりません。

敬語を使う、というな簡単な話ではなく


・「もしもし」は使わない
・✖「そうです」 〇「左様でございます」
・聞き間違いを防ぐため「デンマークのD」「ピンクのP」等のように言う
・「ありがとうございます」を頻繁に使う


このような細かな規則がいくつかあります。

初めからこのように話せれば良いのですが、簡単には言えないので一覧表のようなものが配られます。

後に紹介するロールプレイングで話口調の練習もするので、初めのうちはその表を見ながら言葉を覚えていきます。


トークスクリプトの暗記

コールセンターには[トークスクリプト]という台本のようなものが用意されています。

その通りに話していけば、7割くらいは安心して電話が出来るという秘密道具です。


・「お電話ありがとうございます。○○センターの○○が承ります」
・「お問い合わせありがとうございます。ではお客様のご本人確認の為にお名前をフルネームで教えて頂けませんでしょうか?」
・「ではこれから申し上げますことを、ご一緒に操作して頂けますでしょうか」


このような文言が書かれており、お客様の問い合わせ内容によってどう返答すれば良いのかということが一通り書かれています。

相手は人間ですから時には思いもよらないことを質問される場合もありますが、大抵はこのトークスクリプト通りに返答をすれば問題はないです。

研修時に1番苦労するのはこの台本を覚えることでしょう。

手元に置いて電話は出来るのですが、どこに何が書いてあったかを何となくは覚えておかないとスムーズな返答が出来ません。

次の項目で紹介するロールプレイングでしっかりと身に付ける必要があります。


同期とロールプレイング

研修中に1番行われるのはこのロールプレイングです。

実際の電話を想定し、同期と組んで実際の受け答え練習をします。


上の項目で覚えた言葉遣いやトークスクリプトを使って対応し、対応が分からない場合はSVに質問をします。

対応方法を解決したらもう1度繰り返し、慣れるまで何度も練習をする、という流れになります。

コールセンター経験者であれば3日ほどで本番に移行されますし、初心者であれば慣れるまでひたすら練習をすることになるでしょう。

と言っても永遠に練習とはいきませんので、ある程度期間が経てば全員が本番環境に入れられます。

分からないことがあれば、このタイミングでどんどんSVに質問しておく方が好ましいです。


実際にどんな感じで話が進むのか:トークスキルって必要?

会話の画像

トークスキルは全く必要がありません。

何故なら受信という業務は[お客様の問いに答える]というのがお仕事なので、面白おかしく長々とお話をする必要はないからです。

必要なのは[簡潔に答える]ということなので、話下手な人でも問題なく会話が出来るでしょう。


どのように話が進むかの流れは内容によって違いますが、おおよそは下記のようになります。

【問い合わせ部署の場合】
①名乗り
問い合わせ内容を把握
解決策の提案
④丁寧にお礼を言い、終話
【受注系の場合】
①名乗り
問い合わせ商品の在庫・価格確認
見積り・発送確認
④丁寧にお礼を言い、終話

最初と最後は同じですね。

受け答え内容はトークスクリプト内に記載されているので、それを覚えておけばスムーズに会話が進みます。


ここが聞きたい!:クレームって多いの?対処方法ってどうやるの?

クレームが多そう」という印象がこの仕事にはあると思います。

ただ、1言でクレームと言っても内容は2パターンありますのでその部分をご紹介したいと思います。


お客様の勘違いによるお怒り電話

多くの方が想像するのはこちらのパターンになります。


例えば[インターネットが繋がらない]ということで、エンドユーザーから電話がかかってきたとします。

この時、ほとんどのお客様にはインターネット接続の知識がありません。

言い方は悪いですが、知識のない人は物の性能にイチャモンを付けるという傾向があります。

「自分は正しいのに、そっちの製品のせいで使えない!どうしてくれるんだ!」

そのように言っては来るものの、よく話を聞いてみると

・有線LANが抜けている
・Wi-Fiが解除されている

というのはあるあるです。


[クレーム]ではないですが、お客様はお怒りの状態でお電話をしてくるのでなかなか話が進まなくて大変です。

ですが、話す内容としてはトークスクリプト通りとなるので、こちらとしては正しい案内をするだけなんです。

初めは一方的に文句を言われますが、言いたいことを全部言うとお客様はおとなしくなってくれるので、ただただそれを待って案内をすれば問題はありません。

こちらとしては怒られ損ですが、間違ったことはしていないので淡々とご案内をしましょう。


案内不足でのお怒り電話

厄介なのはこちらです。

・間違った案内をしてしまった
・違う商品を送ってしまった
・こちらの態度があまりにも悪かった

他にも沢山要因は考えられますが、あからさまにこちら側の不手際でお客様を怒らせてしまった場合は完璧なクレーム案件になってしまいます。

これは間違ったのが自分ではなく、同センター内の別のスタッフであったとしても、電話を受けた自分が謝らなければいけません。


ただ、このようなクレームがあった際は上席であるリーダーやSVに電話を変わってもらうことが出来ます。

バイトには責任は取れませんからね。

電話を取ったときには謝らなければいけませんが

「大変申し訳ございません。上席に代わりますので少々お待ちくださいませ」

と言い、すぐに代わってもらいましょう。

クレームに関してはそこまで気を負うことはありません。


コールセンターで辞める人の理由は何?辛いと思うのはどんな時?

悩む女性

実際に働いてみて思ったのは、クレームやお客様対応はほとんど苦ではないということです。

それよりも辛いなと感じるのは

機械のように同じ言葉を何度も何度も話続けなければいけない

ということです。


私が働いていたところは1つの問い合わせに対して

・短くて1分半
・長くて10分程度

それくらいでした。

それを午前中の3時間。

休憩を挟んで残り4時間。

永遠と同じ言葉を繰り返します。


一言で言うと飽きるのです。


そんなこと?と感じるかもしれませんが、同じ言葉をひたすら繰り返すのはかなり精神的に辛く感じます。


ブースの中には[待ち呼]というものが表示されています。

それは今現在何人の人が電話をかけてきているのか、というのを表示してあるものなのですが、基本的に0人になることはありません

常にお待ちのお客様がいます。

そして自分のPCには、自分が現在対応中のお客様と何分何秒通話をしているのかが表示されています

その表示は長くなれば長くなるほど赤くなり、あまりに長いとリーダーやSVがサボっていないかチェックをしに来ます。


常にお客様がお待ちの状態で、自分の通話時間も気にしながら1日中通話を続け、喉を潤す余裕もありません。

そんな業務を淡々と続けていると気持ち的に辛く感じ、みんな辞めて行ってしまいます。


何度も言いますが、コールセンターの辛いところはクレームではありません。

機械のような変わらない業務です。


優しく丁寧な接客をしたい

と思う方には絶対オススメは出来ないお仕事ですが

スピード勝負で数を多く物事をこなしたい

と思っている方にはとても良いお仕事となるでしょう。


まとめ

コールセンターの女性

比較的高時給のアルバイトなので、沢山稼ぎたい人にはオススメのお仕事です!

・クレームはそんなに大変ではない
・業務も大変ではない
・繰り返す変わらない業務が辛い
・飽きる

ここの部分をしっかりを理解していれば働き始めてから苦労することはないですよ。

私は2年働きましたが、嫌で辞めたいとは思いませんでした。

正直に言うと「つまらないな」とは感じましたが、時給を考えると全く問題ないという感想です。


もし迷っているようでしたら

・オープニングスタッフ
・エンドユーザーではなく会社相手のセンター

を選ぶと比較的楽にお仕事が出来るので、そこを狙ってみるのが良いですよ!

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